Kennismanagement systemen worden al sinds jaar en dag gepropageerd als wondermiddel om de kennisuitwisseling binnen een organisatie te stimuleren. Tenminste, door leveranciers. Veel vendors gebruikten de term om hun systeem aan de man te brengen als het kennismanagement systeem. Het maakt niet uit welk systeem er gebruikt werd, het werd ingezet als kennismanagement systeem. Het belangrijkste aspect, de medewerker en zijn impliciete kennis, wordt daarbij wel (meer dan) eens vergeten.

Ook tegenwoordig is dat niet veel anders, hoeveel applicaties zijn er niet bij organisaties naar binnen ‘geschoven’ als kennismanagement systeem? In deze blogpost beschrijf ik het verschil tussen de traditionele en de huidige systemen,  echter moet de rol van dergelijke kennismanagement systemen ook niet worden overdreven. Ze hebben overigens ook maar een faciliterende rol om de kennis binnen een organisatie.

“Social Media ondersteunt niet alleen de bestaande kennis, maar stimuleert vooral nieuwe kennis en innovatie”

Zoals ik in de introductie beschreef is er weinig verschil te zien in de implementatie kennismanagement systemen. Wel zie ik een totaal andere toepassing van de huidige kennismanagement platformen tegenover de ‘traditionele’ systemen. De ‘traditionele’ systemen trachten de expliciete kennis vast te leggen en beschikbaar te maken. Kennis dus die al eens is opgedaan en vervolgens opgeschreven (expliciet gemaakt). Kortom, in traditionele kennismanagement systemen kijk je vooral terug op kennis.

In de nieuwe kennismanagement systemen, ook wel Kennismanagement 2.0 genoemd, zie je een verschuiving van het verleden naar het heden en toekomst plaats vinden. Kennis hoeft niet meer uit het verleden te komen, het systeem ondersteund de creatie van nieuwe kennis. Vooral door het gebruik van Social Media tools wordt het delen van nieuwe kennis gestimuleerd. Social Media verbindt collega’s die eerder niet verbonden waren, hierdoor ontstaan combinaties van kennis wat tot nieuwe kennis lijdt.

Om de verschillen inzichtelijk te maken heb ik onderstaande presentatie gemaakt. In de presentatie ga ik dieper in op de definities en de verschillen tussen kennismanagement 1.0 en 2.0.

Transparantie

In steeds meer huidige kennismanagement systemen is het niet meer nodig achteraf de kennis te delen. Door de transparantie in het systeem deel je tijdens het uitvoeren van je werk al je kennis. Goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld een vraag die je stelt via een microblog, de vraag en het antwoord daarop zijn voor iedereen in de organisatie zichtbaar. Maar ook bijvoorbeeld bij het gebruik van een wiki om in projectvorm aan een document of stuk tekst te werken, de wijzigingen die je aanbrengt zijn inzichtelijk voor iedereen.

Kennis niet alleen meer binnen de organisatiegrenzen

Een ander groot verschil is dat organisaties steeds meer tot de conclusie komen dat kennis allang niet meer alleen binnen de organisatiegrenzen te halen valt. De kans is groot dat buiten de organisatie meer kennis te halen is dan binnen, met uitzondering misschien van een aantal specialistische kennisgebieden. Ook hier is een fundamenteel andere inrichting van systemen nodig, omdat traditioneel alleen interne kennis werd ‘opgevangen’. Maar ook de organisatie moet hier op ingesteld zijn, het vergt namelijk een andere manier van benaderen.

Conclusie

Het doel van kennismanagement is in de loop der jaren niet veel veranderd, de middelen om dit te faciliteren zeker wel. Waar het voorheen alleen mogelijk was om kennis te delen van het verleden is het nu mogelijk om juist de huidige kennis te delen en nieuwe kennis te ontwikkelen. Ook is het meer dan ooit mogelijk om naast expliciete kennis ook impliciete kennis van collega’s te benutten. Maar ook de scope van kennismanagement is veranderd (/aan het veranderen), het wordt steeds meer organisaties duidelijk dat de kennis ook buiten de organisatie van groot belang kan zijn mits je hier op een verantwoorde manier mee om gaat.

Cloud computing vind ik een schitterend fenomeen. Waarom? Omdat bedrijven niet meer over de techniek hoeven na te denken. Het wordt belangrijker welke functionaliteit ze als dienst af willen nemen. Voor mij als consultant is het daarnaast nog eens super interessant omdat de innovaties elkaar in een hoog tempo opvolgen. Google Apps, het platform rondom Google Docs, is al geruime tijd een grote speler in de markt van Cloud Computing. Net 2 maanden geleden heeft Google daarbij een online winkel geopend, de Google Apps Marketplace. Hierin kun je als Google Apps klant binnen enkele minuten nieuwe functionaliteiten aan je platform koppelen.

Rondje langs de velden

Sinds enige tijd ben ik mij wat meer gaan verdiepen in Google Apps en wat dit platform kan bieden voor onze organisatie. Google Apps in de basis is al een erg sterk concept met vele voordelen, maar de toevoeging van de Apps uit de marketplace maken het helemaal compleet.  Vandaar dat ik een rondje langs de velden van de Marketplace geef.

Offisync; Een Microsoft Office add-on die zorgt voor een naadloze koppeling met Google Docs. Uitstekend voor een organisatie waarin niet iedere medewerker wil werken in de cloud. Offisync is gratis in een beperkte vorm te gebruiken of de premium versie voor $12 per jaar. De voornaamste verschillen zijn de mogelijkheid om real-time samen te werken aan een document en de integratie met Google Sites. Offisync heeft met 210 reviews veruit de meeste, het gemiddelde is ook nog eens 5 sterren. Dat geeft aan dat OffiSync de juiste keuze is om MS Office met Google apps te synchroniseren.

Socialwok; Een laag over Google Apps heen waarmee in een klap een ‘Enterprise Social Network’ wordt gecreerd.  Het voegt namelijk allerlei sociale functies toe aan Google Apps. Ik heb al eerder een blogpost over Socialwok geschreven en sindsdien is de ontwikkeling snel doorgegaan. Wat mij betreft een sociale laag die elke organisatie vandaag de dag moet hebben. Ook als je de reviews leest kan je alleen maar oordelen dat het een perfect product is.

Manymoon; Een gratis App voor ‘Social Productivity, Project Management & Task Management’. Net als Socialwok legt ook Manymoon een sociale laag over Google Apps heen. Ditmaal met de nadruk op project en task management. Manymoon is het meest geinstalleerde (kan je dat nog zeggen in cloud computing terminologie?) App op dit moment.

Tungle.me; Maakt het maken van afspraken makkelijk, zoals ze zelf zeggen. Het is een agenda app die je beschikbaarheid toont met je collega’s, waarmee je data kan afstemmen voor afspraken en uitnodigingen kunt accepteren. Met deze tool is het niet meer nodig om eindeloos heen en weer te mailen om een juiste datum af te spreken waarop alle partijen kunnen. Ook Tungle. me is volledig gratis.

VerticalResponse; Een App om email campagnes te maken, versturen en te volgen. Ditzelfde is niet alleen met email mogelijk, maar ook met enquêtes en de oude vertrouwde post. VerticalResponse maakt het dus mogelijk om zelf een marketing campagne op te zetten zonder dat daar designers of een apart bureau bij hoeft te komen. Als uitzondering op de rest betaal je niet in abonnementsvorm maar per campagne, wat mij een logische methode lijkt als je niet regelmatig een campagne op zet.

Zoho CRM; Zoho heeft zelf een volledig online office platform, waarmee het een directe concurrent is van Google Docs. Maar heeft de onderdelen CRM en Projects ook als Apps beschikbaar gemaakt voor Google Apps. Zoho CRM biedt een complete Customer Relations Management oplossing, of zoals ze zelf noemen “customer relationship life-cycle management”. Voor de eerste 3 gebruikers is Zoho CRM gratis, vanaf de vierde kost het $12 per gebruiker per maand.

RunMyProcess; Een app waarmee workflows mogelijk worden in de cloud. Met deze app kun je werkprocessen ondersteunen, maar ook volgen. RunMyProcess biedt daarnaast ook een gadget aan waarmee je taken rapporten en grafieken kun tonen in zowel Google Sites als GMail. Een erg populaire App want het is, na Offisync, de best gereviewde oplossing. RunMyProcess kun je de eerste 30 dagen gratis uitproberen, daarna kost het €30 per gebruiker per jaar.

Onbegrensde mogelijkheden

Geweldig om te zien hoeveel mogelijkheden er zijn om je Google Apps omgeving uit te breiden. Elk bedrijf kan voor zich bepalen welke diensten zij wensen te gebruiken. Binnen enkele minuten kunnen ze de app vervolgens gebruiken. Dat zie ik bij een ‘ouderwetse’ applicatie niet gebeuren. Dit zijn nog maar een aantal van de steeds groter groeiende aantallen apps.

Op eWeek kwam ik een top 10 tegen, waarin een aantal overeenkomsten met mijn lijst te vinden zijn. Lifehacker heeft daarentegen juist een heel andere top 10. Hieruit blijkt maar weer hoeveel goede apps er in een korte tijd beschikbaar zijn gekomen. Ik ben erg benieuwd naar jullie ervaringen. Maken jullie al gebruik van Google Apps op je werk? en welke apps hebben jullie daarnaast geselecteerd?

“Private Social Network for the enterprise”. Dat is een omschrijving die veel social software aanbieders gebruiken (of een variant hiervan). Zo ook Socialwok, maar zij geven er toch op een nieuwe manier invulling aan. Socialwok legt een sociale laag bovenop Google Apps, waardoor je volledig gebruik kan maken van je Google Apps domein. Ook het inloggen kan met de inloggegevens van Google.

Google Apps is behoorlijk aan de weg aan het timmeren als het gaat om online office tool, maar is niet bepaald social.  Het lijkt er sterk op dat Socialwok die sociale functionaliteiten wel heeft toe kunnen voegen, zonder het als losstaand product neer te zetten. De interface van Socialwok lijkt erg op friendfeed en integreert alle Google Apps producten in een stream. Dit geeft de mogelijkheid om overal op te reageren, of het nou een document is of een YouTube filmpje.

In september 2009 won Socialwok al de Demopit op de TechCrunch 50. Socialwok is nu standaard nog gratis, wil je meer beheer mogelijkheden en support dan moet je ervoor betalen. Of dit in de toekomst zo zal blijven zeggen ze niet. Beijk hieronder naar de introductie video van Socialwok:

www.youtube.com/watch?v=uH2VKYCPmOk

Vraag die bij mij naar boven komt is wel hoe Socialwok straks met Google Wave gaat werken? Maakt dat Socialwok nog sterker of pakt Wave juist de plek in van Socialwok. Ik las overigens wel dat ze ook Google Wave gaan integreren, ze hebben nu al een beta test hiervoor lopen. Ik ben in ieder geval erg benieuwd naar de ontwikkelingen rondom dit product en ga het dan ook zeker volgen.

Op Slideshare staan sinds enige tijd drie mooie presentaties over Kennismanagement 2.0, een reeks van Frank Wolf e.a. van T-Systems. Een mooie combinatie van verhaallijn van een (fictieve?) casus en sterke punten over social software.

Het eerste deel gaat over de mankementen van het ‘traditionele’ kennismanagement, deel twee verteld de mogelijkheden van social software voor organisaties en deel 3 beschrijft de weg naar een Enterprise 2.0.

The Wikipedia Myth

De eerste presentatie gaat vooral over mankementen van het ‘traditionele’ kennismanagement en de mythe dat social software  dit wel op gaat lossen.

De verwoording van Kennismanagement vind ik in deze presentatie erg sterk, Frank Wolf beschrijft de situatie als volgt:

• Schrijf je kennis op, het liefste in een database
• Zorg dat je het ‘juiste’ detailleringsniveau aanhoudt
• Misschien dat iemand op een keer leest wat je geschreven hebt. Misschien ook niet.
• Je mag er vooral ook niet teveel tijd aan besteden.

Social software, zo stelt Frank, verandert in ieder geval het eerste punt. In plaats van het opslaan van kennis in een database schrijf je een blogpost, een wiki pagina of maak je gebruik van een andere sociale tool. Maar dat is nog altijd niet voldoende om succesvol kennis te delen.

Echter lukt het op internet (al een aantal jaar) erg goed, waarom daar wel? De reden daarvoor wordt vooral gekeken naar de 1% regel, of in zijn geval 90-9-1 regel: 90% consumeert alleen informatie op internet, 9% reageren en taggen informatie en slechts 1% creëert het grootste deel van de informatie. Als je dit 1-op-1 overneemt in een organisatie dan is 1% wel erg weinig.

Ten slotte eindigt de presentatie met het aangeven dat Kennismanagement en Social Media op de oppervlakte wel erg op elkaar lijken, maar daaronder staan ze lijnrecht tegenover elkaar.

Hoe moet het dan wel?

Het gaat niet meer alleen om het opslaan en beschikbaar maken van kennis, maar juist om de mensen (achter die kennis) met elkaar te verbinden. Dat is een belangrijke statement van het tweede deel in de reeks:

Logischerwijs begint de presentatie waar de vorige eindigde, namelijk met de volgende punten:

• Het delen van kennis is altijd vrijwillig, niemand kan hier ooit geforceerd worden
• We delen kennis wanneer we het juiste publiek hebben, het motiveert ons en creëert de juiste context
• Social software alleen is zeker niet de oplossing voor de mankementen van kennismanagement

Het gaat niet meer alleen om het opslaan en beschikbaar maken van kennis, maar juist om de mensen (achter die kennis) met elkaar te verbinden. De cultuur moet wel veranderen van ‘welke informatie moeten we beschikbaar maken?’ naar ‘welke informatie moet beveiligd worden?’. Het lijkt een nuance verschil, maar juist die openheid is belangrijk.

De drie nieuwe elementen zijn:

• Het gaat niet om het lezen van de juiste documenten, het gaat om het vinden van de juiste personen
• Social Software stelt ons in staat on netwerken van personen op te bouwen, waardoor we de juiste mensen sneller kunnen vinden
• Maar bij dit alles hoort wel een open organisatiecultuur

Mooi vond ik vooral hoe de presentatie toont dat de transparantie van social software al veel bijdraagt aan de verbinding tussen medewerkers. Favorieten worden gedeeld, wijzigingen aan wiki pagina’s (en documenten) worden bijgehouden en communicatie gaat via microblogs. Daarnaast voegt iedereen tags vanuit zijn/haar eigen perspectief aan content. Zonder veel af te wijken van de dagelijkse werkzaamheden heeft dit wel positieve gevolgen: Social software verbind content met elkaar, verbind content met mensen en vervind mensen met elkaar.

Hoe creëer ik dan een Enterprise 2.0?

Getting started

De sleutel tot succes van social software is integratie, zo stellen de makers in het laatste deel van deze reeks presentaties. De presentatie onderscheid daarin de vlakken organisatie, technologie en cultuur.

Een Enterprise 2.0 creeer je door het integreren van social software in drie vlakken, namelijk organisatie, technologie en cultuur.

De presentatie geeft aan hoe social software geïntegreerd moet worden in de bestaande architectuur. Belangrijk hierin is dat zoveel mogelijk, zoniet alle, informatie gelinkt en beschikbaar gemaakt worden. Maar zorg ervoor dat er geen informatie overload ontstaat, zorg voor een filtering op basis van de persoonlijke behoefte van de medewerkers.

Cultuur, zo gaat de presentatie verder, is een indirecte variabele en kan niet gegenereerd worden. Het is dus wel mogelijk om invloed uit te oefenen maar niet mogelijk om het direct te sturen. Ook op de vraag of de cultuur binnen de organisatie wel goed is voor deze stap naar social software geeft de presentatie antwoord. De juiste cultuur moet een doel zijn en niet een vereiste.

Start small – think big!
Begin met het ontwikkelen van een visie, tackle vervolgens een echt probleem. Implementeer social software en evalueer dit, update de visie. Verbeter de operatie en ga verder naar de volgende applicaties.

Conclusie

Een erg sterke reeks van presentaties de juiste insteek heeft richting kennis management (als dat zo nog mag heten). De manier hoe de presentaties illustreerde dat de traditionele manier van kennis management niet meer voldoende was en dat alleen het implementeren van social software weinig verbeterd vond ik goed. De juiste integratie van social software zorgt voor een veel hogere adoptie dan de 1% regel die op internet geldt.

Maar vooral hoe social software transparantie brengt in de orgranisatie vond ik een sterk punt. Medewerkers hoeven niet veel aan hun standaard werkzaamheden te veranderen, de transparantie zorgt ervoor dat medewerkers met elkaar in verbinding komen te staan.

Wel vond ik het vreemd dat de presentatie reeks zich vooral richt op de organisatie intern. Het gaat weinig in op de steeds vager wordende grenzen tussen organisatie en klant/partner. Juist die informatie buiten de grenzen van de organisatie kunnen de kennis binnen de organisatie verhogen vanuit mijn standpunt.

“In an economy where the only certainty is uncertainty, the one source of lasting competetitive advantage is knowledge”

Een quote van Ikujiro Nonaka. Ik vind hem persoonlijk erg sterk, juist in de economisch onzekere tijden is kennis het blijvende concurrentie voordeel. De presentatie eindigt vervolgens met ‘to be continued’ dus ik ben erg benieuwd naar het vervolg..